Eskalationsmanagement
Eskalationsmanagement bezeichnet die automatische Weiterleitung von Aufgaben, Vorgängen oder Entscheidungen an übergeordnete Instanzen, wenn definierte Bedingungen eintreten – typischerweise das Überschreiten von Fristen, das Eintreten von Ausnahmesituationen oder die Nichteinhaltung von Service-Levels.
Ein typisches Beispiel: Ein Freigabeantrag wurde vor drei Tagen gestellt, aber der zuständige Genehmiger hat noch nicht reagiert. Das Workflow-System erkennt die Fristüberschreitung und löst automatisch eine Eskalation aus: Zunächst wird eine Erinnerung an den Genehmiger gesendet. Reagiert dieser weiterhin nicht, wird der Antrag nach einem weiteren Tag automatisch an dessen Vorgesetzten weitergeleitet. So wird verhindert, dass wichtige Geschäftsvorgänge in den Posteingängen einzelner Mitarbeiter versanden.
Überblick und Funktionsweise
Eskalationsregeln können mehrstufig konfiguriert werden und verschiedene Auslöser haben: zeitbasierte Eskalation (nach X Stunden/Tagen ohne Bearbeitung), wertbasierte Eskalation (bei Beträgen über einem Schwellenwert), regelbasierte Eskalation (bei Abweichungen von Standardprozessen) oder manuelle Eskalation (durch den Bearbeiter selbst, wenn er eine Aufgabe nicht lösen kann).
Weitere Aspekte
Für Unternehmen ist Eskalationsmanagement aus mehreren Gründen wichtig: Es sichert die Einhaltung von SLAs und internen Fristen, verhindert Prozessstillstände durch Personalausfälle oder Überlastung, schafft Transparenz für das Management über kritische Vorgänge und dokumentiert die Eskalationshistorie für spätere Auswertungen.
Weitere Aspekte
Workflow-Plattformen wie Flow360 ermöglichen die Konfiguration mehrstufiger Eskalationsregeln direkt im Workflow-Editor. So können Unternehmen sicherstellen, dass kein Vorgang unbearbeitet bleibt und Engpässe frühzeitig sichtbar werden.
ESG (Environmental, Social, Governance)
ESG bezeichnet Kriterien für ökologische Nachhaltigkeit (Environmental), soziale Verantwortung (Social) und gute Unternehmensführung (Governance), die zunehmend zur Bewertung und Steuerung von Unternehmen herangezogen werden.
ETL (Extract, Transform, Load)
ETL steht für Extract, Transform, Load und beschreibt einen dreistufigen Prozess zur Datenübertragung zwischen verschiedenen Systemen.