SLA (Service Level Agreement)
Vereinbarung über die Qualität und Reaktionszeiten eines Dienstes, die durch Workflow-Automatisierung überwacht und eingehalten werden kann.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinem Kunden, die konkrete Qualitätsstandards für eine Leistung festlegt. SLAs schaffen klare Erwartungen auf beiden Seiten und bilden die Grundlage für eine messbare, verlässliche Zusammenarbeit.
Einsatzfelder und Anwendungen
Im Kern definiert ein SLA, welche Leistung in welcher Qualität erbracht wird. Typische Kennzahlen sind Verfügbarkeit (etwa 99,9 % Uptime), maximale Reaktions- und Lösungszeiten bei Störungen, Durchsatzraten oder die Erreichbarkeit des Supports. Jede Kennzahl wird mit konkreten Zielwerten versehen, sodass die Leistungserbringung objektiv überprüfbar ist.
Weitere Aspekte
Ein vollständiges SLA umfasst mehrere Bestandteile: die genaue Beschreibung der Leistung, die vereinbarten Qualitätskriterien, das Verfahren zur Leistungsmessung sowie Eskalationswege bei Problemen. Ebenso werden Konsequenzen bei Nichteinhaltung geregelt – von Gutschriften über Vertragsstrafen bis hin zu außerordentlichen Kündigungsrechten. Damit wird aus einer allgemeinen Leistungszusage eine verbindliche Verpflichtung.
Einsatzfelder
SLAs kommen in unterschiedlichsten Bereichen zum Einsatz. In der IT sind sie Standard bei Cloud-Diensten, Hosting, Softwarewartung und Managed Services. Doch auch außerhalb der IT finden sich SLAs – etwa im Facility Management, in der Logistik oder bei internen Vereinbarungen zwischen Abteilungen, sogenannten Operational Level Agreements (OLAs).
Weitere Aspekte
Der größte Mehrwert eines SLA liegt in der Transparenz. Beide Seiten wissen genau, was vereinbart ist, wie gemessen wird und was bei Abweichungen passiert. Das reduziert Konflikte, stärkt das Vertrauen und ermöglicht eine datenbasierte Steuerung der Dienstleistungsqualität.
Weitere Aspekte
Für Unternehmen, die auf externe oder interne Services angewiesen sind, sind SLAs ein unverzichtbares Steuerungsinstrument. Sie sorgen dafür, dass Qualität kein Zufall bleibt, sondern systematisch vereinbart, überwacht und kontinuierlich verbessert wird – ein wesentlicher Baustein für professionelles Service Management.
Six Sigma
Six Sigma ist eine systematische Qualitätsmanagement-Methodik, die auf die Reduktion von Fehlern und Prozessvariabilität abzielt.
SSO (Single Sign-On)
Single Sign-On (SSO) ist ein Authentifizierungsverfahren, bei dem sich Benutzer mit einer einzigen Anmeldung Zugang zu mehreren verbundenen Anwendungen und Systemen verschaffen, ohne sich bei jeder Anwendung separat anmelden zu müssen.