Ticketsystem
Ein Ticketsystem ist eine Softwarelösung zur systematischen Erfassung, Kategorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung von Anfragen, Störungen oder Aufgaben.
Jede eingehende Anfrage wird als „Ticket" erfasst und durchläuft einen definierten Bearbeitungsprozess bis zur Lösung und Schließung. Ticketsysteme sind in IT-Abteilungen seit langem Standard und verbreiten sich zunehmend in anderen Unternehmensbereichen.
Ticket-Lebenszyklus
Ein typischer Ticket-Lebenszyklus umfasst: Erstellung (durch den Anfragenden oder automatisch), Kategorisierung und Priorisierung, Zuweisung an einen Bearbeiter oder ein Team, Bearbeitung mit Statusaktualisierungen, Lösung und Bestätigung durch den Anfragenden, und schließlich Schließung mit Dokumentation. Über den gesamten Lebenszyklus hinweg werden alle Aktivitäten protokolliert, sodass die Bearbeitungshistorie jederzeit nachvollziehbar ist.
Ticketsystem und Workflow-Automatisierung
Im Kontext der Workflow-Automatisierung geht ein modernes Ticketsystem über die reine Erfassung und Nachverfolgung hinaus: Tickets werden automatisch kategorisiert und priorisiert, regelbasiert dem richtigen Bearbeiter zugewiesen, bei Fristüberschreitung eskaliert und mit automatischen Statusbenachrichtigungen an den Anfragenden versehen. Die Integration mit Workflow-Plattformen ermöglicht es, aus Tickets automatisch Folgeprozesse anzustoßen – etwa einen Beschaffungsworkflow, wenn ein IT-Ticket neue Hardware erfordert.
Ticketsystem im Mittelstand
Für mittelständische Unternehmen muss ein Ticketsystem nicht als separate, spezialisierte Software betrieben werden. Workflow-Plattformen wie Flow360 können Ticketing-Prozesse als Workflows abbilden und bieten damit eine einheitliche Plattform für Tickets und alle damit verbundenen Folgeprozesse.
Template (Vorlage)
Ein Template – im Deutschen Vorlage – ist ein vorgefertigtes Muster für wiederkehrende Workflows, Formulare, E-Mails oder Dokumente, das die Erstellung neuer Prozesse beschleunigt und Konsistenz über alle Instanzen hinweg sicherstellt.
Total Experience (TX)
Total Experience (TX) ist ein von Gartner geprägtes Konzept, das die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX), die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) und die Nutzererfahrung (User Experience, UX) zu einer ganzheitlichen Strategie verbindet.